ایجاد ارتباط با مشتری (۱) : با مشتری راجع به چی صحبت کنیم؟

پیش‌نوشت صفر: بعد از نوشتن متن، با خودم گفتم که اولِ تمامِ جمله‌ها باید یک “به نظر من” بگذارم. اما حس‌ کردم جالب نمی‌شود. بی‌زحمت شما حین خواندن متن و در ذهن خودتان این کار را بکنید!

‌ ‌

چرا ایجاد رابطه با مشتری؟

همه ما دوست داریم از فروشندگانی خرید کنیم که رابطه خوبی با آنها داریم. وقتی به کسی اعتماد داریم، با او راحت‌تریم. حس خوبی است که از یک “دوستِ حرفه‌ای” خرید کنیم تا یک غریبه (یا یک دشمن!). در این صورت است که نیاز نیست مدام تک تک جزئیات را چک کنیم و می‌توانیم از خرید خود بیشترین لذت را ببریم.

از طرفی، برای فروشنده نیز ایجاد رابطه خوب با خریدار از چند جهت می‌تواند مفید باشد که داشتن حس خوب و رضایت شغلی، و همچنین بیشتر شدن سود ناشی از خرید چند باره‌ی مشتریان وفادار در بلند مدت، تنها دو مورد از آن فواید هستند.

پس چرا ایجاد رابطه بین خریدار و فروشنده انقدر سخت است؟ و چرا در بسیاری از خریدها، این رابطه را تجربه نمی‌کنیم؟

از آنجایی که از مدت‌ها قبل به فروشندگی مشغول هستم، این سوال و سوالات مشابهی را که در ادامه مطرح می‌کنم، مدتهاست در ذهن دارم و مدام در پی پیدا کردن پاسخی برای آنها هستم. (البته همزمان پاسخ‌هایی را هم که پیدا می‌کنم، روی مشتریانی که به مغازه می‌آیند، تست می‌کنم!)

در سری “ایجاد رابطه با مشتری”، حرف‌هایی را خواهم نوشت که از روی اتفاق یا به‌تدریج، آنها را درک کرده‌ام و فکر می‌کنم برای یک فروشنده، عمل به آنها از عمل نکردن به آنها بهتر است.

فعلا اولین قسمت آن را اینجا می‌نویسم.

‌ ‌

۱ : با مشتری راجع به چی صحبت کنیم؟

یکی از راه‌های ساختن ارتباطی خوب با مشتری، گفتگو با اوست.

گفتگو، همانطور که از معنای لغوی آن برمی‌آید، باید دو طرفه باشد. یعنی هر دو طرف را درگیر کند و برای لحظه‌ای، آن‌ها – و علی‌الخصوص خریدار – را از «فضای پر تنش خرید» دور کند (خرید بسیاری از کالاها، به خاطر دلایلی مثل مبلغ بالای هزینه‌ای که باید بکنیم و تعدد گزینههایی که باید برای “انتخاب یک گزینه” کنار بگذاریم، نسبتا پرتنش هستند).

به همین دلیل است که یکی از هنرهای فروشنده حرفه‌ای، پیدا کردن موضوعاتی است که هم جوّ خشک خرید و آغاز رابطه را عوض کند، هم به خریدار احساس راحتی بیشتری بدهد. از طرفی، احتمال تنش‌زایی آن کم باشد.

  • بدیهی است که صحبت درباره سیاست ریسک زیادی دارد (مخصوصا در مناطق ما :دی).
  • صحبت درباره آب و هوا هم اگر چه همیشه جواب می‌دهد، اما کمی تکراری شده و احتمال اینکه اثر مثبتی بگذارد، نسبتا کم است.
  • صحبت درباره علایق مشترک، انتخابی عالی به نظر می‌رسد. البته نکته سخت آن، این است که باید قبلا علایق فرد مقابل را بدانید که در بسیاری از شرایط، مثل اولین دیدار، این امکان وجود ندارد.
  • یکی دیگر از گزینه‌ها، صحبت درباره مسائل و اتفاقات روز است – که البته سیاسی نیستند. مثلا روز معلم و صحبت درباره شان معلم. یا ماه رمضان. یا مثل کمپینی خاص که بتازگی برای حفاظت از محیط زیست در منطقه‌ یا شهر راه افتاده.

اما تمامی موارد بالا، یک ایراد مشابه دارند. آنها ارتباطی به فروشنده ندارند. لااقل ارتباط مستقیمی ندارند. هر کسی می‌تواند درباره مقام معلم، درباره بازی آخر لیگ قهرمانان و درباره آب و هوا صحبت کند. به همین دلیل است که “موضوعاتِ بی‌ربط”، در بهترین حالت کمی فضا را عوض می‌کنند.

اما یک پیشنهاد دیگر هم می‌تواند این باشد که مرتبط صحبت کنیم.

بگذارید با مثال توضیح بدهم.

چند روز پیش به سلمانی رفته بودم تا موهای خودم را کوتاه کنم (در واقع ایده نوشتن این متن از آنجا به ذهنم خطور کرد و منظم شد.)

یکی از شاخص‌هایی که برای سلمانی رفتن به آن توجه می‌کنم، اهل تفکر بودن آقای آرایشگر است (تعجب نکنید. مدل موهایم ساده است و کوتاه کردن آن مهارت زیادی نمی‌خواهد!).

هر چند از آرایشگری که الان چندسالی است پیش او می‌روم، راضی هستم، اما هنگام صحبت‌های پراکنده آقای آرایشگر، مدام با خودم فکر می‌کردم که اگر من آرایشگر بودم، کمی وقت می‌گذاشتم و راجع‌به انواع مدل‌های مو یا نحوه شستشوی صحیح مو یا نحوه مراقبت از مو و خلاصه هر چیزی که به مو مربوط می‌شود، مطالبی درست و حسابی مطالعه می‌کردم و به بهانه‌های مختلف، با مشتریانم راجع‌به آن نکات حرف می‌زدم.

بگذارید یک مثال هم از خودم بزنم.

معمولا وقتی مردم برای خرید لباسشویی به فروشگاه می‌آیند، همزمان یخچال و مایکروویو و جاروبرقی و ظرفشویی و کولر و خلاصه هر چیزی که دم دستشان باشد را هم نگاه می‌کنند. بعضی‌ها می‌خواهند قیمت‌ها را با چند سال قبل که خودشان آن کالاها را خریده‌اند مقایسه کنند و بر خود ببالند. یا گاهی قصد دارند در آینده کالاهای منزل خود را (یکجا یا به‌تدریج) عوض کنند و از الان در ذهن خود مشغول برنامه‌ریزی برای آن هستند (به‌نظرم خانم‌های خانه دار این کار را خیلی دوست دارند.)

یکی از کارهایی که من اخیرا انجام می‌دهم، این است که در هر حوزه، محصولات تاپ آن حوزه را به همراه داستان‌هایی که حول آن‌ها وجود دارد، می‌خوانم و آن‌ها را به زبان خودم و با مثال‌های خودم، به ذهن می‌سپارم.

حالا کلی حرف مربوط دارم تا با افراد بزنم. و وقتی در مثال فوق، مشتری هنگام خرید لباسشویی، چشمش به جاروبرقی افتاد و درباره آن پرسید، سعی می‌کنم به‌جای گفتن مشخصات کالاها، بیشتر داستان‌های جالبی را که حول آن کالا وجود دارد، برای مشتری بگویم.

حالا هم برای خرید آن جاروبرقی در آینده مشتاق‌تر می‌شود، و هم با دنبال کردن داستان جالبی که درباره‌ی جاروبرقی جدید گفته‌ام، ترغیب می‌شود راجع‌به چیزی که الان در مود خرید آن نیست، سوال بپرسد و نظرش را بگوید تا در نهایت کم‌کم فضا صمیمی‌تر شده و برای لحظاتی نیز از تنش انتخاب مدل لباسشویی دور شود.