اسنپ، تپسی و آژانس‌های خلوت
(نوشته شده در 11 اسفند ۹۵)
.
پیش‌نوشت. فکر می‌کنم دو سه سال پیش بود که در یک سمینار به شدت بازاری درباره بازاریابی شرکت کردم.
مدرسی که دوره را درس می‌داد تکه کلام جالبی داشت (البته من بعدا فهمیدم که او از این دکتر تقلبی ها بود!). میگفت:
دنیای امروز با دیروز تفاوت های بسیاری داره.. مشکل اینجاست که دنیا عوض شده، اما ما عوض نشدیم..
صرف نظر از تمام مفاهیمی که خام خام به خورد ما می‌داد و توهم دانستن ایجاد می‌کرد، و صرف نظر از اینکه حرفهای مشابهی را در جلسات مشاوره‌ی ساعتی چند صد هزار تومانی‌اش به خورد شرکت ها می‌داد (که هم نان خوبی برایش داشت و هم بنز خوبی)؛ به‌نظرم درباره این جمله می‌شود ساعت ها فکر کرد.
اصل نوشته:
یکی از مصداق های تغییر دنیا، تغییری است که اسنپ و تپسی پیشرو آن بوده اند.
طی چند روز اخیر، با بالا گرفتن دعوای صنف رانندگان و مالکان آژانس‌ها با این دو شرکت، دوستانم درباره این رویداد مطالبی را نوشته اند و آنرا از زاویه های مختلف بررسی کرده اند که تحلیل های خوب و جامعی هم بودند. عصر ایران هم مطلبی تحت عنوان اسنپ آمریکایی اعدام باید گردد! نوشته که احتمالا خواندنش خالی از لطف نباشد. من هم در اینجا سعی می‌کنم از زاویه‌ای مسئله را ببینم.
البته این را بگویم که من تابحال تنها یکبار از سرویس اسنپ استفاده کرده‌ام (آن را هم سینای عزیز برایم گرفت و مرا شرمنده کرد). و طبیعتا از دید کسی که یکبار تجربه‌ی استفاده از این سرویس ها را دارد، نظرم را می‌گویم.
تفاوت در “کیفیت سرویس دهی”
در آن باری که من از سرویس اسنپ استفاده کردم، ماشین مورد نظر یک آر دی یشمی معمولی بود. و راننده هم یک راننده معمولی!
این را از این جهت می‌نویسم که در متن مقاله‌ی عصر ایران نویسنده گفته که “کیفیت هم مساوی نیست. این که اتومبیل شاسی بلند رنو بنشینی و دست آخر بدانی باید 10 هزار تومان بپردازی و راننده از شغل خود راضی باشد کجا و این که اتومبیل مستعملی را سوار باشی و ندانی 20 تومان می خواهد بگیرد یا 25 تومان و تمام مسیر به زمین و زمان ناسزا بگوید و از مشاغلی که داشته یا ادعا می کند که داشته با حسرت یاد کند کجا؟”.
به نظرم عمق این حرف خیلی زیاد نیست.
تا جایی که من خواندم – و سوالاتی که از راننده پرسیدم -، در سرویس های اسنپ و تپسی، بسیاری از رانندگان افرادی هستند که شغل‌شان پیش از این هم مسافرکشی بوده. اما بجای اینکه در آژانس‌ها باشند یا سر خیابان برای گرفتن یک مسافر فریاد بزنند، از سرویس نرم افزار استفاده می‌کنند و به مسافر خود می‌رسند.
البته این نکته اصلا و ابدا ضعف سیستم اسنپ یا تپسی محسوب نمی‌شود. برعکس. اتفاقا فکر می‌کنم توهم این را ایجاد کردن که با سفارش اسنپ، یک خودرو شاسی بلند به دنبال شما می‌آید که راننده‌اش خندان است و مدام از زندگی و خوشی های آن تعریف می‌کند، به ضرر این سیستم و خیانت به آن است.
به عبارتی، احتمالا در بسیاری از موارد، افزایش «کیفیت سرویس دهی» مربوط به «نحوه‌ی درخواست سرویس»، «رصد لحظه به لحظه‌ی خودرو» و «داشتن مشخصات کامل خودرو و راننده»، همچنین موارد مربوط به کرایه شامل «توانایی سرویس دهی با کرایه کمتر» (به دلیل خالی برنگشتن خودرو) و «معین بودن نرخ کرایه» (حین درخواست سرویس) است.
که طبیعتا هر کدام از این موارد برای مصرف کننده ارزشمند بوده و سرویس نهایی – همانطور که طی چند ماه گذشته شاهد بودیم – ارزش آفرین خواهد بود.
اگر من آژانس داشتم…
احتمالا به دلیل افزایش تمایل مردم به استفاده از تکنولوژی طی ماه‌ها و سال‌های آینده، در بلند مدت تعداد قابل توجهی از رانندگان آژانس به سرویس های اسنپ و تپسی خواهند پیوست و طبعا با کم شدن درخواست برای آژانس، تعدادی از مالکان آژانس به ناچار شغل خود را رها کنند.
هر چند فکر می‌کنم تقاضا برای آژانس کاهش خواهد یافت، اما احتمالا این تقاضا همچنان برای بخشی از بازار جذاب خواهد بود.
من اگر مالک یک آژانس بودم (و فرضا می‌خواستم در کارم بمانم و دوست نداشتم رهایش کنم)، سعی می‌کردم به دنبال ارزش‌های مفید برای آن گروه خاص از مشتریانی بگردم که هنوز می‌خواهند از سرویس آژانس استفاده کنند:
در ابتدا باید ببینم مشتریانی که فردا و فرداها خواهم داشت را چه قشری تشکیل می‌دهند.
- طبیعتا دانشجویان و افرادی با درآمد متوسط و پایین، اگر پیش از این به ندرت از خدمات تاکسی تلفنی استفاده می‌کردند، از این به بعد بسیار کمتر به فکر آژانس گرفتن خواهند افتاد.
- کارمندان ادارات دولتی هم برنامه نسبتا منظمی دارند و با توجه به اینکه متوسط درآمد این قشر خیلی بالا نیست، شاید منطقی باشد این افراد را هم از لیست مشتریانم خارج کنم (مگر اینکه برنامه ویژه‌ای برای این قشر داشته باشم. مثل تخفیف هایی در صورت درخواست منظم سرویس، …)
- اما قشری که به نظر می‌رسد هنوز برایشان فرقی ندارد که 20 هزار تومان بپردازند یا 30 -40 هزار تومان، احتمالا بهترین مشتری بالقوه برای آژانس ها هستند.
اما سوال مهم شاید این است که اگر برای افرادی 10 یا 20 هزار تومان تفاوت، خیلی مهم نیست، چه چیزی مهم است؟
طبیعتا این سوال ها را یک مالک آژانس با سابقه خیلی بهتر از من می‌داند. اما چیزهایی که به ذهنم می‌رسند را تیتروار می‌نویسم:
- داشتن پرستیژ
- لوکس بودن
- کیفیت بالای ارتباط شخصی
- تمیز و مرتب بودن
- قابلیت اطمینان (از هر نظر)
اگر بخواهم کل حرفهای پراکنده ام را جمع بندی کنم،
اگر من مالک یک آژانس بودم، بجای انکار پدیده‌ی اسنپ و تپسی – که کار بیهوده ای است – ، به ایجاد ارزش‌هایی فکر می‌کردم که اسنپ و تپسی (به دلیل ماهیت خود) نمی‌توانند در ایجاد آن ارزش‌ها خیلی موفق باشند.
