«فروش» یعنی انتقال هیجان

«فروش»، «بازاریابی» و خیلی از کلمات دنیای مدیریت، به دلیل مهارتی و عملی بودن (و احتمالا به زبان درست متممی، به خاطر ذهنی بودن آن کلمات و نه عینی بودن‌شان) تعاریف خیلی شفافی نداشته و ندارند. و شاید اشتباه نباشد اگر بگویم این لغات را هرکسی، در هر جایی و بسته به موقعیت آنجا، به نوعی معنی و تفسیر می‌کرده.

اما یکی از تعریف‌هایی که چند وقت پیش راجع به فروش شنیدم، تعریفی بود که می‌گفت : “فروش یعنی فرآیند انتقال هیجان، از فروشنده به مشتری“.

به‌نظرم خصوصا در فضاهای رقابتی و برای خرده‌فروشی‌ها، این تعریف می‌تواند مصداق‌های زیادی داشته باشد.

به عنوان یک مثال، بیایید فرض کنیم که می‌خواهیم گوشی موبایلی بخریم که قیمتی حدود 1.5 میلیون تومان داشته باشد.

به‌نظرتان اینکه برویم و فرضا مقدار سی پی یو و رم و میزان تراکم پیکسلی و چند پارامتر دیگر را بسنجیم و ببینیم کدام شرکت آپشن‌های بهتری دارد، می‌تواند تنها دلیل خرید ما باشد؟

اینکه بگردیم و یک مدل خاص را صرفا به دلیل بهتر بودن نسبی پارامترهایش انتخاب کنیم. شاید هم آن را از یک سایت سفارش بدهیم تا دردسر رفتن به فروشگاه را متحمل نشویم.

احتمالا برای برخی از ما یا در بعضی شرایط، جواب مثبت باشد.

‌ ‌

اما گاهی اوقات هم قضیه فرق دارد.

گاهی شاید به اطرافمان نگاه کنیم. از دوستان و آشنایان درباره گوشی‌هایشان بپرسیم. سایت‌ها را کمی زیر و رو کنیم و در نهایت، به بازار برویم تا از بین چند گزینه که برایمان تقریبا مشابه بوده، یکی را بخریم: در این حالت، نقش فروشنده پر رنگ می‌شود.

حتی در یک حالت حدی، وقتی زمان یا حوصله تحقیق زیاد را هم نداشته باشیم و مستقیما به مراکز فروش موبایل برویم، احتمالا نقش فروشنده کاملا حیاتی خواهد شد و اینکه فروشنده چطور محصولش را معرفی می‌کند، می‌تواند به میزان زیادی بر تصمیم خرید ما تاثیر بگذارد.

فروشنده اول، مشخصات محصول را – که از روی بروشور آن حفظ کرده – به ما تحویل می‌دهد:

– گوشی مارک samsung هست که هر کی برده راضیه (یک جمله کلیشه ای حفظ شده از چند سال پیش). دوربین اش خوبه، 16 مگا پیکسله و HDR داره…

یا شاید اصلا حوصله این کار را هم نداشته باشد و خود بروشور را به دستمان بدهد:

– ببین اینجا نوشته. خودت بخون!

اما گروهی دیگر از فروشندگان، بعد از ارتباطی که با پرسیدن چند سوال مقدماتی با خریدار برقرار کردند، یکی از محصولاتشان را به‌ مشتری – که ما باشیم – معرفی می‌کنند و دلیل معرفی‌شان را با هیجان برای ما می‌گویند. شاید چیزی شبیه این جمله:

– فکر کنم با این مشخصاتی که گفتی و تو این رنج قیمت، این میتونه یه گوشی فوق العاده برات باشه. اتفاقا ظرف یکی دو هفته ی قبل این گوشی بیشتر از 100 هزار تومن در بازار افت قیمت داشته و تا حالا هیچ وقت به این قیمت نبوده. به نظرم فرصت عالی‌ایه برای خرید این مدل. تازه ببین. تو این رنج، دوربین این گوشی فوق العاده با کیفیته و عکس‌هایی که تو شب می‌گیره یک سر و گردن از گوشی های دیگه بالاتره. دلیلش هم فناوری جدیدیه که … .

وقتی دقت می‌کنیم میبینیم اطلاعات همان اطلاعاتِ فروشنده‌ی اول است. گوشی هم همان. مشتری هم همان.

اما نوع برخورد فروشنده عوض شده. انگار برای اولین بار است که آن را برای کسی توضیح می‌دهد.

گفتار فروشنده دوم، نوعی هیجان و برانگیختگی را در خود دارد – و احتمالا همین نکته، او را فروشنده‌ی بهتری خواهد کرد.

چرا که فروش یعنی انتقالِ هیجان.