مذاکره بیلبورد : جلسه دوم کلاس مذاکره دانشگاه شریف (خلاصه، تداعی‌ها و سایر نکات متفرقه)

پیش‌نوشت صفر. یکی از اتفاقات دوست داشتنی چند ماه اخیر برای من، لذت نشستن بر سر کلاس مذاکره محمدرضا شعبانعلی عزیز و شنیدن این درس از زبان این استاد دوست داشتنی بود که به کمک مکتبخونه، فراهم می‌شد.

اما متاسفانه هفته قبل بود که جلسات کلاس، از روی سرور مکتبخونه برداشته شدند.

دلیل این تصمیم را هنوز متوجه نشدم(آپدیت: فایل‌ها بعد از چند ماه مجددا روی سرور مکتب‌خونه هستند. هر چند دلیل این اقدام اعلام نشد).

پیش‌نوشت یک. مطالب مطرح شده در این پست، تداعی‌های من بعد از دیدن فیلم کلاس برای بار دوم است و طبیعتا ممکن است بخش‌هایی از آن دارای اشکالاتی باشد.

اصل نوشته:

در جلسه‌ی دوم، موارد مختلفی از موضوعات مختلف و جنبه‌های مذاکره در کلاس بحث شد که مهم‌ترین آنها عبارتند از :

• Priming
• ارزش در مذاکره
• برنامه ریزی در مذاکره
• BATNA  یا بهترین آلترناتیو [دوم]
• Issues یا موضوعات مورد مذاکره
• Walkaway Point یا نقطه ترک مذاکره
• Zone Of Possible Agreement یا محدوده توافق
• Shadow Talk یا مذاکره در سایه
• Gambling Trick یا ترفندهای قمارگونه
• Winner Curse یا پشیمانی برنده
• Win-Win Negotiation and Fairness negotiation

حالا، سعی میکنم مهم‌ترین نکات مطرح شده در کلاس را بطور خلاصه و آنطور که متوجه شدم بنویسم.

Priming

پرایمینگ بحث جالبی است که محمدرضا در فایل تصویری رقابت هم به آن اشاره کرده بود.

هر چند پرایمینگ مفهوم بزرگی است (و حول “آماده‌سازی و تغییر عملکرد ذهن” تحت تاثیر محیط بحث می‌کند)، در اینجا منظور محمدرضا از مطرح کردن آن تاکید بر این نکته بود که ذهن ما یکدفعه نمی‌تواند وارد مود یادگیری شود. و برای یادگیری واقعی یک مفهوم، ابتدا ذهن باید برای یادگیری آن پرایم شده باشد. (تاثیر این نگاه محمدرضا را در برخی از دروس متمم هم دیده ام. مخصوصا دروسی که فهم آنها نسبتا مشکل هستند، ابتدا با یک مثال عامیانه شروع می‌شود تا ذهن کم کم به فضای بحث عادت کرده و به اصطلاح پرایم شود).

ارزش در مذاکره

شاید مهم‌ترین جمله‌ی این بخش، جمله‌ای است  که محمدرضا روی اسلاید نوشته بود: “ارزش، بر اساس تفاوت‌ها ایجاد می‌شود [نه شباهت‌ها].“

جستجو برای ارزش، ایجاد ارزش و تقسیم ارزش بحث مفصلی است که نکته‌ی مهم اش این است که هنر مذاکره کننده این است که ببیند چه ارزش‌هایی دارد که برای خودش خیلی اهمیت ندارند، اما برای طرف مقابل مهم – و گاهی حیاتی – هستند.

‌

در هر لحظه مذاکره هم، اگر تعداد ارزش‌ها نسبتا زیاد و متفاوت باشد، می‌توان آنها را با هم معامله کرد و به مفهوم “برد-برد” نزدیک تر شد. (integrative). اما گاهی هم هست که واقعا چیزی تقسیم می‌شود (مثل چانه زنی بر سر نرخ تاکسی دربست). در این حالت مذاکره به سمت مذاکره رقابتی نزدیک می‌شود و دیگر نمی‌توان به “برد-برد” فکر کرد (Distributive).

در مذاکره Distributive و در بهترین حالت، شاید بتوان به مفهوم منصفانه بودن فکر کرد: جوری تقسیم کنیم که به هر حال همه راضی باشند – یا خیلی ناراضی نباشند یا حواست باشد طرف مقابل طوری تقسیم نکند که تو خیلی ناراضی باشی!.

برنامه ریزی برای مذاکره

یعنی اگر سوالی، حرفی، نکته‌ای یا بحثی هست که می‌تواند قبل از جلسه‌ی مذاکره درباره اش فکر شود و تصمیم گرفته شود، به جلسه‌ی مذاکره آورده نشود.

اجزای مهم در برنامه ریزی برای مذاکره:

1- BATNA یا Second] Best Alternative to a Negotiated Agreement]

مهم ترین سوالی که باید قبل مذاکره پاسخ داده شود: اگر به توافق نرسیدیم، دومین بهترین آلترناتیو من چیست؟

• باید به پیدا کردن بتنا و رشد و پرورش آن توجه ویژه داشته باشیم چون بتنا ها، قدرت ما در مذاکره هستند.
• رشد و پرورش بتنا هزینه دارد و رایگان نیست.
• شاید در بعضی مواقع، هزینه رشد و پرورش بتنا، به حدی زیاد باشد که از داشتنش صرفنظر کنیم (مثال زن و شوهر).

2- Issues یا موضوعات مذاکره

حتما روی یک برگه، چک لیست موضوعات اصلی مورد مذاکره را بنویسید.

بنویسید که در مذاکره حول چه موضوعاتی صحبت خواهید کرد – وگرنه احتمال فراموش کردن یا تخمین اشتباه ارزش موضوعات حین جلسه ی مذاکره (و تنش بالای آن) بسیار زیاد است.

3- Walkaway Point یا نقطه ترک مذاکره

خط قرمز هایتان را معین کنید (حتما حتما قبل مذاکره).

در چه شرایطی، خداحافظی کرده و مذاکره را رها می‌کنید؟

خانه تان را نهایتا چند می‌فروشید؟ بیشترین مقداری که برای خودرو خواهید پرداخت چقدر است؟

اگر نداشته باشی، به راحتی طعمه استراتژی کالباسی خواهی شد!

نکته: خط قرمز را بعد از جمع آوری اطلاعات، با توجه به شرایط کلی مشخص کن. اما بستن خط قرمز صرفا روی شرایط طرف مقابل، احتمال دارد در بلند مدت از ما یک مذاکره کننده فرسوده بسازد.

نکته‌ی مهم: خط قرمز به هیچ وجه افشا نمی‌شود.

میان پرده: خط قرمزِ لو رفته.

با خودم به این فکر می‌کنم که اگر طرف مقابل گفت خط قرمز تو را می‌دانم، اقدام بعدی من چه باید باشد؟ (دو حالت دارد. یا بلوف می‌زند یا واقعا می‌داند.)

آیا با خط قرمزِ لو رفته همچنان می‌توان مذاکره خوبی داشت؟

به نظرم – و با منطق الانِ من – ما باید تلاش کنیم که خط قرمزمان لو نرود. حتی اگر طرف مقابل صاف روبروی ما ایستاد و گفت می‌دانم قیمت تمام شده‌ی این برای تو چقدر است، باز هم نباید گفت: آره تو راست میگی!..

اما به هر حال، به نظر می‌رسد به سرانجام رسیدن مذاکره روی خط قرمز، بهتر از fail شدن مذاکره باشد (چون در هر صورت خط قرمز را به همین دلیل تعریف کردیم که تا آن نقطه هم حاضر به توافق بوده‌ایم). [اصلا مطمئن نیستم.]

پایان میان پرده.

‌

نکته ای کاربردی:

Shadow Talk یا Shadow negotiation یا Shadow behavior یا بردن بحث و مذاکره به سایه

صحبت درباره چیزهایی که مستقیما به بحث مربوط نمی‌شوند، توسط یکی از طرفین مذاکره، با هدف مغشوش کردن ذهن طرف مقابل.

حمله به طرف مقابل. تحقیر او. حمله به قومیت او. جنسیت او. رنگ کت یا پیراهن او و … از جمله این موارد هستند.

اگر این ترفند در برابر شما اجرا شد، سه راه کلی دارید (خروج از مسیر مذاکره یا ترک جلسه یا دعوا یا دفاع از پاسخ خود در مقابل سوال توهین آمیز طرف مقابل ، جزو راه ها نیست. زیرا نتیجه مذاکره برای ما مهم است.)

یک. رد بشوید. انگار اصلا نشنیده اید (اگر روبرویی از شما بزرگتر است – از هر لحاظ – نمی توانید از این گزینه استفاده کنید چون بی ادبی تلقی می شود و روبرویی ضایع می شود!)

دو. قبول کنید! (حق با شماست…)

سه. اغراق کنید! (حالا خبر ندارید! حتی بدتر از این هم هستم!…)

نکات پراکنده:

* مدیریت زمان جلسه، داشتن opening و خاتمه مناسب مهم است.

* دسته ای از ترفند های مذاکره gambling tracks نامیده می شوند. حقه های قمار گونه، با احتمال زیادی شکست می خورند – و حتی ممکن است کل مذاکره fail شود – و با احتمال بسیار کمی، نتیجه ی فوق العاده دارند. (بردن مذاکره به سایه هم یکی از همین ترفند هاست)

* سکه‌ی بازی مذاکره، اطلاعات است. حواست باشد اطلاعاتت را چطور خرج می کنی.

* ایده ی جالب نوشتن مذاکره روی دو سمت یک برگه سفید (حین مذاکره) برای تسلط بهتر بر روند جابجایی اطلاعات و امتیاز ها.

‌

ایرادها و نکات مثبت دو گروه مذاکره کننده در مذاکره تابلو

گروه مانوش (سمت راست)

• استفاده بیش از حد (6 بار) از لغت ممنوعه مذاکره (لغت مذاکره، جزو لغات ممنوعی هست که جو مذاکره را تحت تاثیر قرار می دهد. جایگزین های آن گپ زدن، صحبت کردن، گفتگو کردن، و … است – نقل به مضمون از کتاب فنون مذاکره محمدرضا)
• صحبتهای پراکنده و زیاد سر گروه. به نظرم گاهی استفاده از لغاتی مثل درسته، اوهوم، بله و … به طرف مقابل اجازه حرف زدن و طبیعتا دادن اطلاعات بیشتر را می‌دهد. اما اینکه ما مدام با جملات طولانی، بخواهیم حرف طرف مقابل را قطع و تایید کنیم، مانع این امر می‌شود.
• لغت خط قرمز هم جزو لغات ممنوعه هست؟ – نمی دانم.
• سر گروه، در ابتدای صحبت گفت تابلو های شما خوب و استراتژیک هست، اما در انتها دقیقا عکس این حرف رو زد که با واکنش تند طرف مقابل مواجه شد : اگر نیست پس چرا اومدید اینجا؟
• حمله به یکی از اعضای نام گستر: اصفهانی هستی؟
• گرفتن مناسب اطلاعات از طرف مقابل، با سوال های خوب و مناسب: تابلو ها مال شماست، قیمتش رو هم طبیعتا باید بگید تا ما بتونیم تصمیم بگیریم (هر چند این جمله لزوما درست نیست، اما خب مهم این است که جواب داد و نام گستر هم با خودش گفت لابد طبیعتا باید تمام قیمت ها را بگوید دیگر!)
• گفتن این جمله: ما تحقیق کردیم، خود شما هم جای ما باشید تحقیق می‌کنید (جمله بدیهی است اما گفتنش فضا را خیلی خوب کنترل کرد و  همچنین طرف مقابل را به دادن اطلاعات تشویق کرد).
• مطرح کردن پارامتر های طراحی و چاپ برای بیشتر کردن پارامترهای مورد مذاکره.

.

نام گستر (سمت چپ)

• دادن تمام اطلاعات به طرف مقابل
• تخفیف زیاد روی یک گام (پشیمانی برنده)
• عدم ارائه‌ی بسته‌ی پیشنهادی. یکی از راهکار های خوب برای نام گستر، می‌توانست این باشد که با گرفتن تدریجی اطلاعات از مانوش، یک بسته ی پیشنهادی روی میز بگذارد و بعد، با توجه به بازخورد مانوش، بسته اش را تغییر بدهد (به جای اینکه تمام قیمت ها را به مانوش اعلام کند)
• کار تیمی بهتر در گروه، حس تخصصی بودن کارها در آژانس تبلیغاتی نام گستر
• استفاده از ترکیب خانم و آقا در تیم مذاکره کننده (این صرفا یک نظر شخصی است. اما احساس می‌کنم مذاکره با تیمِ ترکیبی، شاید موضع گیری تیم مقابل را – لااقل در مقایسه با تیم تک جنسیتی – کمی نرم تر بکند یا احتمال موضع گیری های سرسختانه را کاهش بدهد.)

اگر من بودم …!

فکر کنم دو عبارت زیر هم بد نباشند :

برای نام گستر، یک راه، گفتن قیمت حدودی بود و درخواست اطلاعات از طرف مقابل: قیمت تابلوهای ما در رنج 50 میلیون تومان هست. در ماههای خلوت تر کمی کمتر و در ماههای شلوغ تر، طبعا کمی بیشتر. حالا شما بگید چی نیاز دارید؟

برای مانوش، پرسیدن میزان تخفیف عرف نام گستر، و مخصوصا دیدن حالت چهره و زبان بدن اعضای آن حین مواجهه و پاسخ به این سوال: چقدر جای تخفیف داره این مبالغی که گفتید؟ (و بعد، چهار چشمی زل زدن به صورت طرف مقابل!)

البته طبیعتا من هم می‌دانم که گفتن این نکات پای کیبورد حساب نیست. اما به هر حال و به عنوان تمرین، این ها را نوشتم.

ممنونم از همه ی بچه‌ها و محمدرضای عزیز.

پی‌نوشت. لینک دانلود غیر مستقیم دو فایل پی دی اف جلسه ی دوم (توزیع شده در کلاس) : اینجا.