به مشتریان خود بیشتر اهمیت می‌دهید یا به کارکنانتان؟

شاید تا بحال تجربه‌ی دریافت احترام یا لبخند زورکی را داشته‌اید. از آن لبخندهایی که احساس آدم بعد از دریافت آن لبخند سرد و مصنوعی، بیشتر منفی شده باشد تا مثبت.

مثلا شاید برای شما هم پیش آمده باشد که به رستوران رفته‌اید و مشغول صرف ناهار، آقایی می‌آید و با کلمات احترام آمیز و باکلاس – اما با زبان بدن و چهره‌ی بی‌تفاوت یا حتی بدتر، متضاد – می‌گوید که چیزی لازم ندارید؟

یا وقتی لباسی را در فروشگاهی بزرگ تست می‌کنید و چون تنها به خرید رفته‌اید، از مسئول مربوطه نظر می‌خواهید و او با لبخندی که مصنوعی بودن از آن می‌بارد، می‌گوید: آره عزیزم – یا آره داداشم – خیلی بهت میاد (بستگی به این که آقا هستید یا خانم!).

غافل از اینکه طبق نظر بسیاری از اساتید زبان بدن، وقتی ما دو سیگنال متفاوت از طریق “کلام” و “زبان بدن” طرف مقابل دریافت می‌کنیم، به تجربه (و به درستی) اولویت را به زبان بدن می‌دهیم (که کمتر دروغ میگوید).

بگذارید یک تجربه‌ی شخصی بگویم از مورد خیلی حادی که اخیرا دیدم و در ذهنم مانده.

آخرین باری که می‌خواستم با اتوبوس به تهران بیایم، از قبل بلیط نداشتم. به ترمینال آمدم و کاملا اتفاقی سوار اتوبوسی vip از شرکت سیروسفر شدم. ( vip هم جزو آن کلماتی است که در این چند سال و در جاهای مختلف شورش را درآوردند! شده چیزی شبیه “جدید” و “برای صادرات” – که روی بنجل‌ترین اجناسمان هم می‌زنیم. بگذریم!)

قبلا هم سوار اتوبوس vip شده بودم. اما تابحال فکر می‌کردم فرق اتوبوس vip با معمولی، صرفا صندلی های بزرگتر vip و قیمت گران تر آن است.

صندلی بزرگتر که با توجه به جثه‌ی من خیلی به کارم نمی‌آمد. می‌ماند قیمت بیشتر که به هر حال مجبور بودم پرداخت کنم! (امیدوارم نگویید که چرا معمولی سوار نمی‌شوی؟ چون حذف شده. شاید حواستان نیست که در این مملکت، ما همه “آدمهای بسیار مهم”ی هستیم)

این بار دیدم انگار کمی فرق می‌کند.

در لحظه‌ی سوار شدن، مانیتور جداگانه برای هر صندلی توجهم را جلب کرد و بعد، پتوی مسافرتی و پذیرایی میان راه با کافی میکس و هات چاکلت و پذیرایی میوه (موز!) و چند ریزه‌کاریِ دیگر .

آقای مهماندار، با وجود اینکه لباس مخصوص پوشیده بود – و این هم اولین بار بود که در اتوبوس می‌دیدم – اما از همان مصادیق زبان بدنِ متضاد بود.

انقدر با چهره‌ای عبوس به افراد می‌گفت که “چیزی لازم ندارید؟” که مشخص بود که مجبور است با احترام این جملات را بگوید. وگرنه اگر دست خودش بود، احتمالا تک تک مسافران را به باد کتک می‌گرفت – تا شاید کمی اعصابش آرام شود.

اینکه مشکل آن آقا چه بود – نمی‌دانم.

اینکه با صاحبکارش دعوایش شده بود یا نه – باز هم نمی‌دانم.

حتی اصلا نمی‌دانم که او مشکلی داشت یا بطور پیشفرض (by default) آنقدر عبوس بود.

فقط می‌دانم احساس خوبی نبود که از چنین فردی خدمات بگیری. (انقدر معذب می‌شدم که یکی دوبار وقتی داشت به ترتیب جمله‌ی معروف “چیزی لازم ندارید؟” را به مسافران می‌گفت، خودم را به خواب زدم تا هم من راحت تر باشم، هم او!)

با همه این مقدمات و پیش زمینه‌ها، می‌خواهم کلیپی را اینجا بگذارم که چند وقت پیش دیده و ذخیره‌اش کرده بودم. اما میان فایل‌های دیگرم گم شده بود.

درباره‌ی بحثی است که شاید بشود به مواردی که بالاتر گفتم ربطشان داد.

در این ویدئو، Simon Sinek توضیح می‌دهد که چطور می‌شود که بعضی کارمندان، با شوق و اشتیاق کار خود را انجام می‌دهند و مشتریان را مبهوت رفتار گرم خود می‌کنند.

من آن را دوست داشتم و برایم الهام بخش بود.

(فقط اینکه، زبان ویدئو انگلیسی است و می‌توانید زیرنویس انگلیسی آن را هم از اینجا دانلود کنید. البته من زیرنویس انگلیسی اش را هم آپلود کرده‌ام، ولی فکر کنم کمی طول بکشد تا آپارات زیرنویس را به فیلم اضافه کند.)

پی‌نوشت. خود من فایل زیرنویس را در ورد هم ذخیره کردم و برای بهبود زبان انگلیسی ام یکی دو باری خواندمش. گفتم شاید شما هم دوست داشته باشید، بصورت پی دی اف هم ذخیره اش کردم و آن را هم اینجا می‌گذارم:

فایل پی دی اف زیر نویس انگلیسی ویدئوی بالا

پی‌نوشت۲. وقتی به انتهای متن رسیدم، یاد موردی افتادم که حیفم آمد آن را اینجا ننویسم. مربوط به فست فودی در همدان است به نام اسپی‌یاس (spiyas).

اسپی‌یاس، یکی از اولین های فست فود در همدان است – هشت نه سال پیش که تعداد فست فودی ها خیلی خیلی خیلی کمتر از الان بود.

هنوز هم حس خوب کارکنان آنجا را به خاطر دارم – با وجود اینکه شاید بیشتر از دو سال است که در آنجا غذا نخورده ام.

خیلی‌های دیگر هم هستند که به آدم لبخند می‌زنند (مخصوصا وقتی مشتری‌شان باشی)، اما لبخند عده‌ی بسیار کمی به دل آدم می‌نشیند. کارکنان اسپی‌یاس هم اینطور بودند.

به نظرم حق با سیمون است که می‌گوید جلب رضایت مشتری بطور واقعی و پایدار، با اهمیت دادن به کارکنان بدست می‌آید.

خیلی دوست دارم یکبار اگر فرصت شد، بروم و با مدیر آنجا صحبت کنم و ببینم فوت کوزه گری اش چه بوده که کارکنانش انقدر گرم و محترمانه برخورد می‌کردند (و احتمالا می‌کنند).

2 نظر / نظر خود را در زیر وارد کنید

  1. سایمون سینِک خیلی آدم جالبیه، البته یه دلیل که بهش خیلی علاقه مندم اینه که تیپ شخصیتیش مثل خودمهINFJ
    دلیل دوم هم این ویدیو ش توی TED هست که لینکشو پایین میزارم. و به نظرم این مثالی که زدی رو میشه درقالب نظریه ساده و طلاییش بیان کرد 😉
    اگر نتونستی ببینی دانلودش کن، چون فکر می کنم نسخه اش قدیمیه کم کم داره برداشته میشه از تد.
    https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action

    1. پریسا. خیلی عجیبه.
      هیچ وقت تو مود دیدن ویدئوهای تد بصورت جدی و پشت سر هم نیوفتادم و الان هم کلا ۱۴ ویدئوی تد توی کامپیوترم دارم. یکی شون هم همینی هست که تو اینجا معرفی کردی. اما جالبش اینه که وقتی داشتم این مطلب رو مینوشتم اصلا اون سخنرانی تد یادم نبود!
      حق با تو هست. خیلی جالبه. انقدر جالبه که مطلبی رو که می‌خواستم امروز بنویسم رو به فردا موکول می کنم و این رو میذارم که یادم بمونه نکته‌ای که میگه: start with why 🙂
      مرسی که نظرتو نوشتی.

پاسخ دهید