فایل چهارم کلاس مذاکره (2) : anchoring و چند نکته دیگر

پیش‌نوشت. فایل 4 کلاس مذاکره شریف برای من فایل آموزنده‌ای بود و خوشبختانه چندین بار هم فرصت شد تا آن را ببینم. قسمت اول تداعی‌هایم از این فایل را در مطلب “«موضع‌گیری در اوایل مذاکره» و چند نکته دیگر” نوشتم و در اینجا بخش دوم نکاتی را که از این فایل برداشت کرده‌ام، می‌نویسم.

همانطور که در نوشته قبل هم گفتم، این فایل به مرور نکات مطرح شده در برگه مربوط به جلسه بیلبورد پرداخته است.

عناوین زیر از موضوعاتی هستند که برای من جالب و آموزنده بودند:

1. انعطاف‌پذیری کلامی

منظور از انعطاف‌پذیری کلامی، یعنی مذاکره‌کننده نباید حرفی را که مطلق نیست، مطلق بگوید.

این مثال‌ها به ذهن من می‌رسند:

• زیر این قیمت نمی‌توانم با شما کار کنم چون ضرر می‌کنم (وقتی واقعا ضرر نمی‌کنم).
• محصول ما، بهترین محصول ایران هست.
• به هیچ عنوان نمی‌توانم با کمتر از این حقوق با مجموعه شما همکاری داشته باشم.
• ما پربازده‌ترین بیلبوردهای تهران را در اختیار داریم.
• …

حرف زدن مطلق در مذاکره چند عیب دارد:

اول اینکه دست ما را در مذاکره می‌بندد (برعکس اینکه ما فکر می‌کنیم دست طرف مقابل را می‌بندیم) و اختیار مذاکره را از دست ما خارج می‌کند. به همین دلیل، احتمال بن بست و شکست مذاکره افزایش پیدا می‌کند.

دوم اینکه «گلوله‌ی مطلق بودن» کلام ما را نابود می‌کند. اگر در صحبت‌های خود مدام از اما و اگر و شاید استفاده کنیم، وقتی مطلق حرف می‌زنیم، آن حرف مطلق بر مخاطب بیشتر اثر می‌کند و شاید اشتباه نباشد اگر تمام مذاکره تلاش کنیم تا با انعطاف‌پذیری و حساسیت کلامی، وزنه سنگین‌تری برای کلام مطلق خودمان فراهم کنیم تا در صورت لزوم حرف مهم و مطلق خود را اثرگذارتر کنیم.

2. حساسیت کلامی

حساسیت کلامی در گام نخست به ما کمک می‌کند بهتر فکر کنیم.

وقتی در انتخاب بین کلمات “ترجیح، اولویت، خواسته و انتظار” و “پیشنهاد و راهنمایی” تمایز قائل می‌شویم، بطور خودکار مغزمان هم دقیق‌تر فکر کرده و گزینه‌های مختلف در مذاکره را دقیق‌تر تحلیل می‌کند و طبیعتا بهتر تصمیم می‌گیرد.

حساسیت کلامی در کاهش «فشار امضای قرارداد برای طرف مقابل» هم مفید است و باعث می‌شود حس طرف مقابل از دادن امتیاز، منفی نشود (یا کم‌تر منفی شود).

نکته: «عدم» یک کلمه فلسفی است! از آن استفاده نکن. «می‌باشد و می‌گردد» هم غلط هستند و باید از «هست و است» استفاده کنیم.

3. انکرینگ Anchoring

انکرینگ را می‌توان تلاشی برای تغییر یا سوگیری ذهنیت طرف مقابل دانست.

سه نوع متفاوت انکرینگ (که معمولا با همین کلمه انکرینگ بیان می‌شوند، اما ترفندهای متفاوتی هستند) :

• یک: سوگیری به سمت اولین اطلاعاتی که از محیط دریافت می‌کنیم (First Information).
• دو: Priming یا تلاش برای تاثیر بر قضاوت اولیه طرف مقابل، با استفاده از ابزارهای کلامی و غیر کلامی.
• سه: تلاش برای تاثیرگذاری بر ذهن خالی (برای شخص Empty Minded) با دادن یک دیتای نامربوط یا غیر معتبر ( که خیلی وقت‌ها خود ما غیرمرتبط و غیرمنطقی بودن آن را صریحا اعلام می‌کنیم).

فکر می‌کنم در فروشگاه‌های لوازم خانگی:

• قرار دادن کالاهای لوکس در بخش ورودی فروشگاه، انکرینگ از نوع اول
• نحوه دکوراسیون و طرز چیدمان خاص مدل‌ها در هر گروه کالایی، انکرینگ از نوع دوم
• و قرار دادن یک کالای احتمالا بی‌استفاده (یا کم استفاده) اما بسیار بسیار گران در ابتدای نمایشگاه، انکرینگ از نوع سوم باشد.

مثل ال ای دی 105 اینچ ال جی که سال گذشته و با قیمت حدود 302 میلیون تومان در فروشگاه‌های برتر این برند نمایش داده می‌شد. حالا احتمالا مشتری برای خرید یک ال ای دی 2 تا 3 میلیون تومانی، چندان هم به قیمت حساس نباشد و آن را ولخرجی  تلقی نکند! و (ناخودآگاه) حسابداری ذهنی خود را برای هزینه تلویزیون، نسبت به قبل از ورود به فروشگاه، کمی بیشتر کند.

نکته: انکرینگ و هاردبارگینینگ دو ترفند جدا در مذاکره هستند و تفاوت مهم آن دو این است که انکرینگ هرگز نقض نمی‌شود – اما موضع سرسختانه گرفته می‌شود که نقض شود.

4. دو سبک رفتاری مذاکره‌کننده: تطبیق با شرایط مذاکره، یا داشتن سبک شخصی

هر چند بعضی‌ها میگویند که برای مذاکره موفق باید سبک خود را به سبک طرف مقابل نزدیک کنیم، اما مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای معمولا برای خودشان یک سبک و استایل مشخص دارند.

شاید بشود گفت این استایل به تدریج به امضا، هویت و برند شخصی این افراد تبدیل می‌شود. هر چند، داشتن استایل ممکن است در کوتاه مدت باخت‌هایی بدهد تا به تدریج جا بیافتد.

 یکبار برای همیشه باید برای خودمان حل کنیم: Adapt یا تطبیق با شرایط مذاکره یا Adopt یک سبک خاص برای خودمان؟

5. آلودگی بالغ به والد (contamination)

یکی از دام‌های مذاکره، آلودگی بالغ به والد است که در رفتار بسیاری از افراد دیده می‌شود: وقتی حرف‌هایی با «ماهیت والدانه» را در ظاهر «بالغانه» بیان می‌کنیم، گرفتار این آلودگی هستیم.

این مثال‌ها به نظرم می‌رسند:

• فروشنده خطاب به خریدار: به نفع شماست که این مدل را انتخاب کنید..
• والدین خطاب به بچه‌ها: به خاطر خودت می‌گم. دَرست را خوب بخوان..
• کارفرما خطاب به کارمند: شما هم مثل همه کارمندهای ما راس ساعت 8 صبح باید در دفتر حاضر باشی و در صورت تاخیر، جریمه خواهی شد. این جریمه، برای خودت هم خوب است تا نظم بیشتری در کارها داشته باشی..

در همگی اینها، حرف‌های والدانه، به دلیل استدلال و منطق، ظاهری بالغانه به خود گرفته‌اند. حتی شاید بشود حوزه را کمی وسیع‌تر هم کرد. مثلا وقتی دولت چین با استدلال اینکه غول‌های تکنولوژی برای آینده مردم خطرناکند، دسترسی مردم را به برخی سایت‌ها قطع می‌کند، احتمالا حرکتی والدانه با استدلالی بالغانه مخلوط شده است.

اما در مذاکره، این آلودگی موجب ایجاد «حس بد» در طرف مقابل می‌شود و اگر چه ظاهر استدلال کاملا منطقی است، طرف مقابل احساس خواهد کرد که بخشی از قرارداد به او تحمیل شده. حس بدی که می‌تواند بر نتیجه مذاکره تاثیر منفی داشته باشد.

اما راه حل؟

 اگر حرف والدانه‌ای داریم، بر والدانه بودن آن تاکید کنیم.

درباره مثال‌های بالا:

• فروشنده خطاب به خریدار: سلیقه‌ها برای خریدارهای مختلف کاملا متفاوت است. با این حال، من سعی خواهم کرد گزینه‌های خرید را به شما معرفی کنم و با توجه به نیازی که در شما می‌بینم، چند پیشنهاد هم برای خریدتان بدهم. البته، اینها فقط پیشنهاد من و نظر من هستند و شاید بهترین انتخاب برای شما نباشند. من این پیشنهاد ها را می‌دهم و شما با توجه به مواردی که مد نظر دارید، هر گزینه‌ای را که دوست داشتید، انتخاب کنید.
• والدین خطاب به فرزندان: ما فکر می‌کنیم چون تابحال کسی از درس خواندن ضرر نکرده، احتمالا در آینده تو هم از تلاشی که امروز برای دَرست خواهی کرد، پشیمان نشوی (بالغانه) / یا / من و مادرت بر مبنای عرف جامعه اصرار داریم که تو دَرست را بخوانی (والدانه) ..
• کارفرما خطاب به کارمند: به عنوان یک قانون، تمام کارمندان شرکت ما راس ساعت 8 کار خود رو آغاز می‌کنند و تاخیر، جریمه دارد..

6. مذاکره بر سر منافع غیراصلی

یکی از اشتباهاتی که گاهی در مذاکره رخ می‌دهد – و در مذاکره بیلبورد هم رخ داد – مذاکره بر سر منافع غیراصلی هست.

در مذاکره بیلبورد، شرط پیوستگی یا عدم پیوستگی، شرط اصلی برای طرفین نبود. اما قسمت عمده‌ای از وقت مذاکره را به خود اختصاص داد و امکان این هم وجود داشت که مذاکره به دلیل اختلاف نظر بر سر این «منفعت فرعی» شکست بخورد.

به عنوان یک راه حل، شاید خوب باشد که..

 در طول جریان مذاکره از خود بپرسیم: آیا موضعی که در حال مذاکره بر سر آن هستم از منفعت اصلی من حمایت می‌کند؟ یا مشغول چانه زنی برای یک منفعت فرعی – یا حتی اشتباه – هستم؟

به نظر می‌رسد برنامه‌ریزی برای مذاکره و آمادگی ذهنی حاصل از آن هم به دچار نشدن به این خطا موثر باشد.

‌ ‌

پی‌نوشت (نامربوط). چند آپدیت اخیر وبلاگم را مدیون امین کاکاوند عزیز هستم که وقتی با هم صحبت می‌کردیم، من را بابت آپدیت نکردن وبلاگم مواخذه کرد. ازت ممنونم امین 🙂 و خانه جدید هم مبارک؛ من تازه دیدم! :))