سه خطای رایج در مذاکره (بخش سوم از فایل 7 کلاس شریف)
پیش‌نوشت: در دو نوشته قبلی از سری “کلاس مذاکره شریف” به بخش‌هایی از مباحث مطرح شده در فایل هفتم اشاره کردم که در لینک‌های زیر در دسترس هستند:
در ادامه فایل هفتم، به سه بایاس ذهنی دیگر پرداخته و برداشت‌هایم (که الزاما صحیح‌ترین برداشت نیستند) از صحبت‌های مطرح شده در کلاس را اینجا می‌نویسم.
این سه خطا اینها هستند:
- vividness یا تمرکز بر موارد شفاف (به جای تمرکز بر نکات مهم)
- Blind Spot یا نقاط کور ذهن
- Escalation of commitment یا افزایش تعهد به یک تصمیم یا فرآیند
از آنجا که فایل هفتم کلاس مذاکره مملو از مثال‌ها و توضیحات متنوع است، تلاش کردم بجای نوشتن تفصیلی درباره این خطاها، خلاصه نکات اساسی مطرح شده را در دیاگرام زیر جا بدهم:
(برای دیدن تصویر خوانا روی آن کلیک کنید)
چند مثال درباره خطاهای بالا که به ذهن من میرسند:
VIVIDNESS
اگر شما هم مذاکراتی را در ذهن دارید که بعد از انجام آنها با خود گفته‌اید: “چرا فلان نکته (که احتمالا خیلی هم مهم بوده) را در حالی که گوشه ذهنم بود، نگفتم؟” احتمال دارد گرفتار خطای vividness شده باشید.
ما در مذاکره معمولا ترجیح می‌دهیم بر سر نکات شفاف صحبت کنیم. اگر هم می‌خواهیم امتیازی بگیریم، ترجیحمان معمولا گرفتن امتیازات شفاف است. امتیازات عددی مانند میزان مشخصی از تخفیف، پورسانت و اضافه حقوق از این جنس هستند.
شاید بتوان برای مثالی از ویویدنس به ترجیح افراد برای خرید لوازم خانگی قاچاق اشاره کرد (طبق آمار میزان فروش رسمی در بازار لوازم خانگی خارجی کشور 10% کل فروش در این بازار است).
دلیل را شاید بتوان غیرشفاف بودن مزایای کالای رسمی در مقابل کالای قاچاق دانست: گارانتی (که تعهدات آن واقعا غیر شفاف است!) یا دست نخورده بودن کالا، در مقابل قیمت پایین‌تر، معمولا بازنده رقابت بوده‌اند. هر چند شاید چندان کم‌اهمیت‌تر از قیمت نباشند.
ESCALATION OF COMMITMENT
گاهی ما به یک تصمیم، انتخاب یا فرآیند بیشتر از چیزی که واقعا لازم است متعهد می‌شویم. تا جایی که حتی با دیدن علائم اشتباه بودن آن تصمیم یا انتخاب، همچنان بر آن اصرار داریم.
سناریوهای مختلفی می‌توانند این شرایط را ایجاد کنند.
در بسیاری از مواقع، اگر حواسمان نباشد، «راهی که رفته‌ایم» معمولا تعهدی از این جنس در ما ایجاد می‌کند.
مثالی که از این جنس در ذهن دارم، فردی بود که میگفت چند ماه قبل تصادف بسیار بدی با پراید خود داشته، اما خودرو خود را با قطعاتی نو و درجه یک، تماما بازسازی کرده.
طنز ماجرا – که البته تلخ است و در زندگی بسیاری از ما هم نمونه‌هایی دارد – اینجا بود که میگفت دیگر به هیچ وجه نمی‌تواند پراید خود را بفروشد. چرا که خودرو ده سال کار کرده و چپ کرده‌ی او، الان در حد و حدود یک پراید نو قیمت داشت.
البته وقتی با او صحبت می‌کردم هنوز رنگ ماشین مانده بود، هر چند آن هم قرار بود با بهترین مواد در دسترس انجام شود…
مثال مذاکره‌ای این خطا معمولا بعد از صرف انرژی یا زمان زیاد برای ارتباط و مذاکره بروز می‌کند. وقتی بلند شدن از سر میز مذاکره، به دلیل منابع بسیاری که صرف آن کرده‌ایم، چندان راحت نیست.
محمدرضا چه جمله جالبی در سر کلاس گفت:
وقتی برندگان، بازندگان واقعی هستند..
Blind Spot
مثال بلایند اسپات یا نقاط کور معمولا در رانندگی به وضوح حس می‌شود.
وقتی ما بخش‌هایی از فضای بیرون خودرو را نمی‌بینیم، اما حس می‌کنیم که تمام فضای بیرون را تحت کنترل داریم. تعداد زیادی از تصادفات خودرو با موتور یا دوچرخه، به دلیل این نقاط کور اتفاق می‌افتند – وقتی موتور یا دوچرخه، در نقاط کور راننده خودرو قرار دارند.
در ارتباطات و مذاکره اما، داستان کمی متفاوت است و به پُر کردن ناخودآگاه حفره‌های اطلاعاتی مهم توسط ذهن برمی‌گردد.
هر چند با صرف زمان برای آشنایی و کسب اطلاعات از طرف مقابل می‌توان تا حدی از بروز مشکلات ناشی از نقاط کور ذهنی جلوگیری کرد، اما به نظر می‌رسد احتمال این خطا هیچگاه به صفر نمی‌رسد.
به همین دلیل، شاید تنها راه حل این نکته یادآوری دائم این نکته به خودمان است: ممکن است اطلاعات من کامل نباشد.
احتمالا تاثیر این مدل ذهنی، نرم‌تر شدن استدلال‌ها، صحبت‌ها و قطعیت کمتر موضع‌گیری‌های ما در مذاکره باشد.
وقتی که می‌دانیم، شاید اطلاعات ما کامل نباشند.
پی‌نوشت1. مباحثی که می‌خواستم از فایل هفتم اشاره کنم هم تمام شد. به نظرم این قسمت یکی از مفیدترین قسمت‌های کلاس تا حالا بوده. اگر فرصت داشتید، پیشنهاد می‌کنم حتما آن را در سایت مکتبخونه ببینید.
پی‌نوشت2 (نامربوط). برای رسم چارت بالا از سرویسی آنلاین به نام draw.io استفاده کردم. رایگان است و قابلیت‌های جالبی هم برای رسم انواع نمودار و نقشه ذهنی دارد. گفتم شاید برای شما هم جالب باشد ;)
